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会社の電話対応マニュアルの作り方

みなさんの会社では「電話対応マニュアル」というものを作成しているでしょうか。電話対応は会社の第一印象となる部分ですので、電話対応を個人のスキル任せにしていると、トラブルやクレームに発展することも考えられます。今回は会社での電話対応マニュアル作成のポイントや注意点などをご紹介いたします。

電話対応マニュアルを作成する必要性

電話対応は会社の顔となる部分で、たとえ新入社員や電話対応が苦手な社員が出たとしても、相手からは「その会社の代表」として見られます。間違った電話対応をしてしまうと会社の印象が悪くなるばかりか、相手を怒らせてしまうことも考えられます。

さらに、電話対応は個人それぞれのスキルによって大きな差が生じます。個人任せの教育にしてしまうと電話対応に差が生じ、「Aさんはできると言ったのに、Bさんにはできないと言われた」など、会社の信用や信頼を低下させてしまう原因にもなります。

電話対応マニュアルがあれば、新人でもベテラン社員でも同じ品質の電話対応を行うことができるため、差が出ることがありません。また、万が一クレームの電話があったとしても、マニュアルに沿った対応次第で、円滑に問題が解決できる可能性も高まります。

電話対応マニュアル作成の流れ

電話対応マニュアル作成の流れとしては、「基本ルール」、「シーン別マニュアル」、「クレームや問題対応」の3つをベースとして作成していきます。

基本ルール

基本ルールとは、電話対応の統一した基本ルールをマニュアル化します。例えば、電話に出た際のあいさつ(「お電話ありがとうございます。○○商事でございます」など)や、「もしもし」は言わない、3回コールまでに電話を取る、言われたことを復唱する、メモを取る、相手が名乗らないときは必ず確認する、相手の言っていることが分かりにくいときは素直に聞き返す、などが挙げられます。 電話対応マナーの原則として、お客様を待たせない「迅速性」、お客様に好感度与える「明朗性」や「正確性」、それに「丁寧さ」はビジネス電話の基本です。これらは基本ルールにしっかりと盛り込みましょう。

シーン別のトークスクリプトを作成する

電話の内容はその企業の体質によってさまざまです。シーン別に応じたトークの流れをマニュアル化しておくと便利で、「こう言われたらこう対応する」というものを作成しておきましょう。 基本的な例としては、担当者が不在であるケースなどが挙げられます。不在の理由も「ほかの電話中」「会議中」「外出中」「休み」「出張中」などさまざまな不在理由があります。そのほか、雑音や信号が悪い、相手の声が聞き取りにくい際の聞き返し方や、商品やサービス説明などのシーンなど、その会社独自の内容に関するトークスクリプトも作成しておくとスムーズです。

クレームや問題が発生した際のマニュアル

クレームなどは電話対応の中でも避けては通れませんが、間違った対応をしてしまうと大問題に発展してしまうこともあります。例えば担当者が不在であっても、急ぎの対応をお願いされたり、すぐにどうにかしてほしいなど、とっさの判断ではどのように対応してよいかわからないケースも多くあります。このようなシーンでは慎重に取り扱わないといけませんが、マニュアルがないとパニックになってしまい、その場しのぎの対応でますます問題がこじれることも十分考えられます。クレームや予期せぬ問題が発生した際のマニュアルも作成しておき、日ごろから対応のトレーニングを行っておきましょう。

上記のことを踏まえて、電話対応のマニュアルを作成して下さい。また、マニュアルの作成、運用に課題を抱えている方は電話代行サービスにお願いするという方法もあります。電話対応の外注をお考えの方は、一度当社までご連絡下さい。

合わせて読みたい参考記事

弊社「電話代行サービス株式会社」の場合、この電話応対マニュアルを制作することを重要な案件だと認識をさせて頂いています。どうしてそこまで重要だと認識しているのか、詳しくはこちらのコラム記事に記載しておりますので、ご確認下さい コラム記事:より良い電話対応マニュアルを作るには打合せが欠かせない

取引先からの電話の取次ぎを行う際のポイント 電話対応の中でも基本中の基本と言われている電話の取り次ぎ。せ… 前の記事へ 落ち着いて対応しよう!電話メモの取り方のポイント 電話対応をするに当たって、メモを取るのは基本中の基本ですが、… 次の記事へ

Source: https://denwadaikou.jp/contents/basic/response-manual.html



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会社組織図は規模に関係なく必要になる

会社組織図が必要かどうかは、会社の規模は深く関係ありません。大企業ももちろんですが、中小企業にとっても会社組織図は非常に重要です。

大企業なら役職も多くなりがちですが、中小企業の場合は、様々な業務を兼任することもあるので、具体的にどんな組織なのか判別しにくいため、会社組織図を用意してどんな組織なのか分かりやすくしています。

webサイトで会社組織図を公開する企業も

会社は基本的には複数の社員で構成されており、それぞれ役職などの違いがあります。そうした役職を図で表したのが会社組織図で、大抵の企業で作成され、時にはwebサイトなどでも公開しています。

大企業なら人も多く、図にしたほうがわかりやすそうですが、中小企業の場合は会社組織図を用意しなくても、すぐに役職が判断できそうです。

序列を分かりやすく示すのが会社組織図

会社組織図は、会社にある役職をわかりやすく図にしてまとめたものです。どんな役職があり、どのような形で出世していくのかなどを知ることができますが、それと一緒に会社での役職の序列についても知ることができます。

情報を知ることが会社組織図にとっては重要なので、作り方についても、より分かりやすい図になるよう工夫されています。序列というのは、社外の人が会社を知るのに必要な情報の一つです。社内外問わず、会社の序列について共通認識となる会社組織図を作りましょう。

特殊な役職でも会社組織図があれば序列が明確になる

会社組織図を使うと、会社での役職の序列が明確になります。学生などは課長と部長のどちらが上の役職なのかまだイメージしにくいですし、会社によっては他では見られない特殊な役職を置いていることもあるため、具体的にどの程度の権限があるのかを示すのに、会社組織図が役立ってくれます。

会社に関する情報を提供する際、会社組織図は非常に役立つので、しっかりとした作り方をしたものを用意しておきたいものです。繰り返しになりますが、特殊な役職であっても、しっかりと序列を明確にすることが求められますよ。

会社組織図の作り方はテンプレートを参考にしよう

Source: https://careerpark.jp/62011

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